Rechnungsstellung für Fernwartung

[iceman]

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Ersteinmal vorab ein frohes Neues..

Wir diskutieren bei uns im Hause mal wieder über die Möglichkeiten, eine angemessene Berechnung für die Unterstützung
bei der Fehlersuche per Fernwartung zu finden.
Bisher haben wir auch außerhalb der Garantiezeit dies immer als Service betrachtet. Mittlerweile nimmt dies jedoch Formen an, die wir nicht mehr bereit sind, zu akzeptieren.
Viele Kunden rufen lieber bei uns an und bitten um Unterstützung per Fernzugriff, bevor sie überhaupt mal geprüft haben, ob sie das Problem selber lösen/lokalisieren können.
Deshalb wollen wir künftig ankündigen, dass das nur noch gegen Berechnung erfolgt.
Nun haben wir sowohl Kunden mit Modem (Telefonkosten weltweit), als auch Kunden mit VPN.

Und nun meine Fragen:

1. Wie rechnet ihr die anfallenden Telefongebühren ab
2. Wie berechnet ihr den Zeitaufwand

Würde mich sehr über Rückmeldungen und Anregungen freuen..

iceman

 

[blasterbock]

In meiner alten Firma wurde den Kunden für jede angefangene 15 Minuten eine Rechnung über 50 DM geschickt.
Dazu wurde eine Kladde gepflegt, mit der man die Anrufe dann nachweisen konnte.

In meiner jetzigen Firma leisten wir diesen Dienst kostenlos.

Ich schätze aber, dass Ihr Probleme haben werdet, diesen Service so einfach bei Euren Kunden durchzusetzen.
Vermutlich werdet Ihr dass erst nach Ablauf der Garantiezeit verlangen können.

Für die Automobilzulieferer sieht das ganz anders aus, bei denen ist der fehlende kostenlose Teleservice scheinbar ein Grund, um den Preis einer Anlage noch weiter zu drücken.

 

[seeba]

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Wir nutzen ein webbasiertes Helpdesk-System in dem alle Kunden und deren Anlagen gepflegt sind. Außerdem sind die Serviceverträge eingepflegt.
Die Fälle werden mit Timer erfasst. Ist das Kontigent des Servicevertrags ausgeschöpft oder es existiert keiner erfolgt eine Berechnung dann am Monatsende.