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Thema: Wie macht Eure Firma Telefonsupport?

  1. #1
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    Hallo zusammen,

    ich habe eine kleine Frage.
    Wie wird das in Euren Firmen mit dem Telefonsupport gemacht? Habt ihr eine Extranummer für sowas? Bei uns rufen sehr oft auch Leute an, die nie bei uns was gekauft haben und trotzdem Hilfe wollen. Sehr oft geht es dann um Konkurenz...äh...Mitbewerberanlagen, die "plötzlich" nicht mehr laufen.
    Unser Support ist komplett kostenlos, und deshalb ruft echt jeder Hans und Franz an, um alle möglichen Fragen zu stellen. Wir hatten auch schon Monteure von Fremdfirmen am Telefon, die von uns Schaltbilder und Insiderinfos bekommen wollten, wenn sie an unseren Maschinen rumfingern.
    Jetzt kam bei uns die Idee ins Gespräch, eventuell nur den Leuten kostenlos zu helfen, die auch wirklich mit unseren Anlagen arbeiten und für alle anderen eine kostenpflichtige Rufnummer einzurichten.
    Keine Ahnung, wie man das trennen will/soll...

    Gruß,

    Markus
    Diese Signatur enthält Inhalte von WTF und ist in Deinem Land nicht verfügbar!
    Zitieren Zitieren Wie macht Eure Firma Telefonsupport?  

  2. #2
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    Bei uns gibts eine eigene Service-Nummer (normale Tel-Nr., keine Mehrwertnummer), welch direkt an die Service-Abteilung weitergeleitet wird. Der Mitarbeiter im Service entscheidet dann, ob der Support kostenlos ist oder nicht.
    Wenn der Support nicht kostenlos ist, so gibt es erst Support, sobald eine schriftliche Bestellung im Haus ist. Die anfallende Kosten werden dann nach Aufwand verrechnet (in erster Linie die Arbeitszeit; Telefonkosten bleiben meistens außen vor)

    Wird ein Mitarbeiter (z.B. Programmierer) vom Kunden angerufen, so sind dies in der Regel ohnehin Leute, die man persönlich kennt. Da muss dann jeder Programmierer für sich entscheiden, ob er Support leistet, oder ob er das an den Service weiterleitet - die anfallenden Arbeitszeiten werden, je nach Erfassungs-Disziplin der Mitarbeiter, ebenfalls erfasst und am Jahresende ausgewertet.


    mfg Maxl
    Bin aufgrund §2 der "Rechte des Betreibers" der Forum-Regeln nicht mehr aktiv, da nicht nicht akzeptiere, dass Informationen und Erkenntnisse ohne Quellangabe weitergegeben werden sollen. Jedem steht frei, auf die gleichen Erkenntnisse durch Eigenversuche zu kommen, vor allem Buchautoren.

  3. Folgender Benutzer sagt Danke zu Maxl für den nützlichen Beitrag:

    diabolo150973 (26.05.2008)

  4. #3
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    Zitat Zitat von diabolo150973 Beitrag anzeigen
    Hallo zusammen,

    ich habe eine kleine Frage.
    Wie wird das in Euren Firmen mit dem Telefonsupport gemacht? ...
    Hallo,

    leider sind die Antworten auf diese kleine Frage
    eher schwierig.

    Sicher ist aber, dass die Service-Leistungen mit der
    Komplexität der Anlagen gestiegen sind und man
    Wege suchen muss, diese Leistungen zu berechnen.

    Ansatzpunkte:
    • zentrale Ansprechpartner für einfache Fragen und als Filter, damit die Fragenden
      nicht quer durch alle Abteilungen telefonieren
    • Wartungsverträge mit definiertem Leistungsumfang anbieten/abschließen
    • Service-Passwörter vergeben
    • zentraler Ansprechpartner beim Anlagenbetreiber (nur der darf anrufen,
      alle andern müssen sich an ihn wenden)


    D. h. die Service-Organisation optimieren und Leistungen
    vertraglich festlegen.

    Dazu gibt es auch wissenschaftliche Abhandlungen und Literatur bei
    Verbänden, z. B. VDMA.
    Beste Grüße Gerhard Bäurle
    _________________________________________________________________
    Hardware: the parts of a computer that can be kicked. – Jeff Pesis

  5. Folgender Benutzer sagt Danke zu Gerhard Bäurle für den nützlichen Beitrag:

    diabolo150973 (30.05.2008)

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