Noch eine Fernwartungslösung? -- Aber Ja!


Sie kennen die Lösungen von Wachendorff (die geschätzten Kollegen habe ja erst gestern ihre Einladung zur SPS/IPC/Drives ins Forum gesetzt), Innominate, adstec, eurogard, genua und anderen und fragen sich jetzt, warum ein Newcomer eine weitere Fernwartungslösung anbieten möchte?

Das haben wir uns vor 4 Jahren auch gefragt, als wir angefangen haben, unsere CRSM Lösung zu entwickeln. Die Antwort ist: Weil keine Lösung auf dem Markt unseren Vorstellungen entsprach und wir einiges anders machen als andere.

4 Jahre und ein Pilotprojekt mit 300 Industrieanlagen an 3 weltweit verteilten Fernwartungsservern später sind wir bereit für die Öffentlichkeit und stellen den Customized Remote Service Manager (CRSM) auf der SPS/IPC/Drives vor.

HighConsulting - Stand 1/458 (Gemeinschaftsstand Bayern Innovativ)

Was machen wir denn nun aber anders als andere?

  • Wir binden nicht einzelne Komponenten an die Fernwartung an, sondern komplette Industrieanlagen. D.h., ein Fernwartungs-Gateway pro kompletter Anlage, egal wie viele Netze und Komponenten sie enthält.
  • Anlagen werden verschlüsselt über Verbindungsmodule an einen Remote Service Manager (VPN Endpunkt) angeschlossen, der vom Anlagenhersteller, der HighConsulting oder einem Reseller betrieben werden kann. Im Normalfall ist diese Verbindung permanent (z.B. DSL). Bei Bedarf lässt sie sich aber genauso gut triggern (ISDN, Analog, GPRS, UMTS, ...). Da alle Verbindungstypen über spezielle Module realisiert werden, sind beliebige Anbindungen möglich.
  • Wartungsmitarbeiter greifen über OpenVPN verschlüsselt auf den Service Manager zu.
  • Integraler Bestandteil: Abbildung des funktionalen Ablaufs über ein Ticketsystem. Wartungsmitarbeiter erhalten nur dann Zugriff auf eine Anlage, wenn a) der Kunde ein Ticket für seine Anlage eröffnet und b) der Mitarbeiter die nötigen Rechte hat. Wird das Ticket wieder geschlossen, sind keine Verbindungen auf die Anlage mehr möglich. Alle Zugriffe werden genauestens geloggt.
  • Über das Ticketsystem und die Userverwaltung ist ein sehr weitreichendes Rechtekonzept realisierbar. Von Zugriffen auf gesamte Anlagen bis hin zu Einzelkomponenten - wichtig bei Subunternehmern.

Wie sieht die Fernwartung in der Praxis aus?
  1. Kunde eröffnet ein Ticket. Das geht z.B. über WWW, Mail, Telefon oder auch einen Nottaster am Gateway in der Anlage.
  2. Ticket wird von einem Wartungsmitarbeiter übernommen. Ab da hat er die Berechtigung, auf die Anlage zuzugreifen.
  3. Über das VPN zum Remote Service Manager werden dem Mitarbeiter dynamisch Zugänge zur Anlage geschaltet. Der Mitarbeiter greift nun auf alle Komponeten, für die er berechtigt ist wie über das lokale Netz zu. Welches physische Medium verwendet wird (DSL, Satellit, ...) sieht er nicht und muss er auch nicht sehen. Er muss sich weder um Einwahl, noch um Routing oder spezielle VPN Vorgaben kümmern!
  4. Der Mitarbeiter beseitigt die Störung mit seinen gewohnten Werkzeugen.
  5. Störung ist beseitigt, Ticket wird geschlossen, dynamisch vergebene Rechte werden entzogen, Anlage ist nicht mehr erreichbar.

Dieser Ansatz löst quasi im Vorbeigehen noch zwei weitere große Probleme anderer Fernwartungslösungen:
  • es werden alle Zeiten für jeden Einsatz erfasst. Niemand kann mehr Serviceberichte vergessen. Die Bedienung von SLAs kann dem Kunden bewiesen werden, das Billing wird sehr viel einfacher
  • Berechtigungen für ausscheidende Wartungsmitarbeiter können an einer Stelle widerrufen werden. Bisher (Hand aufs Herz!) wurden VPN Berechtigungen auch für ehemalige Mitarbeiter gerne mal "vergessen".

Zum Abschluss noch ein Buzzword - die Cloud! Es wäre ein Leichtes, unsere CRSM Lösung als Cloud-basiert zu bewerben. Schliesslich kann der Remote Service Manager ja an beliebigen Standorten stehen. Dazu kommt: Der Remote Service Manager kann im Cluster-Verbund arbeiten, d.h. mit beliebig vielen Einzelservern an verschiedenen Ecken der Welt. Anlagen, deren Server offline geht, verbinden sich dynamisch mit dem nächsten Server. Wartungsmitarbeiter können ohne Unterbrechung weiter arbeiten, egal mit welchem der Server sie selbst verbunden sind. Die ideale Cloud-Lösung.

Alleine - ich habe eine herzliche Abneigung gegen das allgegenwärtige "Cloud" Buzzword, deshalb machen wir das nicht.

Wir würden uns über Zuspruch/Anregungen/Kritik/Plätzchen auf der SPS/IPC/Drives freuen.

Wir suchen auch noch Vertriebspartner!

Freundliche Grüße

-Walter Hafner, HighConsulting